Gedrag is gevolg, niet oorzaak

OUT OF THE BLOG
Innovatie
Suzanne Herfst
Adviseur Organisatieontwerp en Gedragsverandering
09 maart 2022

Onze samenleving kent complexe opgaven, die een beroep doen op het lerend vermogen van organisaties. Veranderkundige Suzanne Herfst helpt organisaties, teams en medewerkers om patronen te doorbreken die de organisatie belemmeren. “Mensen ontwikkelen zich door de interactie aan te gaan.”

Ontwikkelen zit Suzanne Herfst (42) in het bloed, vooral door steeds op zoek te gaan naar nieuwe avonturen. Op haar 17e ging ze uit huis en trok daarna vijf jaar lang over de wereld en werkte onder meer in Griekenland, Frankrijk en Aruba. Op haar 22e  zei ze tegen zichzelf: “Nu ga ik serieus worden”. 

Dat serieus worden hield voor Suzanne in: van bedrijfsleider bij de Rotterdamse flagship store van Diesel naar functies bij uitzendbureau Vedior en het CWI, om in 2005 voorlopig te ‘landen’ als Projectmanager en ontwikkelaar van opleidingstrajecten bij Elsevier Opleidingen. En ondertussen rondde ze ook een studie Bedrijfskunde af.

De goede dingen doen

Door de bedrijfskundestudie kreeg ze een nieuwe blik op haar werk en op het begrip ontwikkelen. “Ik zag dat veel organisaties vooral bezig zijn met operational excellence: de dingen zo goed mogelijk doen,” zegt ze. “Belangrijker is om ook de volgende stap te zetten en je af te vragen: doen we de goede dingen? Door die vraag te stellen ga je naar buiten kijken, naar de plek die je inneemt in de keten of de gemeenschap.”

Suzanne noemt het actuele voorbeeld van industrieel bouwen. “Die aanpak kan het bestaande proces efficiënter maken of versnellen. Dat gaat over ‘de dingen beter doen’. Als je jezelf de vraag stelt of je ‘de goede dingen doet’, blijkt dat je het prefab standaard product misschien beter zou kunnen vervangen door maatwerk voor individuele consumenten, of dat  je circulariteit als randvoorwaarde in je proces opneemt. Die tweede stap is heel belangrijk. Zeker nu de waarde van organisaties steeds meer wordt bekeken vanuit de betekenis voor de samenleving, in plaats van alleen winst.”

Veranderprocessen

Na tien jaar bij Elsevier werd Suzanne verantwoordelijk voor de opleidingsportfolio Bouw, Infra en Ruimtelijke ontwikkeling van NCOI. Ze ontwikkelde erkende opleidingen en leerlijnen met uiteenlopende partijen, van de Koninklijke Nederlandse Verenigingen van Rentmeesters en tot de STABU. “In deze branches zag ik dat opleiden in de praktijk vrijwel altijd een instrument in veranderprocessen was. Maar ik zag ook het beperkte effect van die trainingen.”

“Het doel van trainen en opleiden is vaak een duurzame verandering, soms een cultuurverandering. Maar te vaak wordt gedacht dat mensen hun gedrag gaan aanpassen door hen iets nieuws bij te brengen. Maar zo werkt het niet. Eenmaal terug in dezelfde omgeving, vallen mensen meestal ook terug is hetzelfde gedrag. Omgeving, context, bepaalt voor 80 procent het gedrag van mensen. Om gedrag te veranderen moet je dus bij de context beginnen. Training werkt aanvullend op dat proces.”

Meta-persoonlijkheid

Dit inzicht leidde tot een nieuwe stap: een master Veranderkunde aan de VU Amsterdam. “Een fantastische ervaring, met leermeesters als Manon Ruijters en Wouter ten Have, die mij echt hebben meegenomen in weer een nieuwe wereld” vertelt Suzanne. “In mijn studie bedrijfskunde leerde ik wat ingrediënten waren voor een ideaal organisatieontwerp.  Vanuit de bedrijfskunde worden organisaties vaak gezien als een in te richten machine.”

In de veranderkunde zie je de organisatie niet als een machine maar in de eerste plaats als een collectief van mensen, vertelt Suzanne. “En zoals ieder mens in de loop der jaren een eigen persoonlijkheid ontwikkelt, doen collectieven dat ook. Organisaties zijn eigenlijk een soort meta-persoonlijkheid, met eigen gewoontes en opvattingen over wat goed en slecht is.”

‘Practice what you preach’

In Suzannes ogen is de cultuur van organisaties eigenlijk de persoonlijkheid van het collectief. “Een organisatiecultuur willen veranderen is dus net zoiets als iemand vragen om zijn of haar persoonlijkheid te veranderen. Dat is bijna een onethische vraag. Wat wel kan, is zorgen dat de mensen nieuwe dingen leren, een nieuw repertoire opbouwen, door ze in contact te brengen met nieuwe ervaringen en nieuwe contexten. Je kunt alleen van A naar B gaan door B te doen. Practice what you preach.”

Interactie

In Suzannes visie gaan mensen vooral leren door interactie. “Interactie tussen individuen onderling en interactie tussen de organisatie en de buitenwereld. Bijvoorbeeld nu door corona. We hebben een nieuwe situatie en moeten een nieuw gedragsrepertoire aanleren om daarmee om te gaan, bijvoorbeeld de combinatie van thuis en op kantoor werken.”

Herdefiniëring relaties

Suzanne noemt ook een voorbeeld van langer geleden, de zogeheten bouwfraude. “Die crisis in de publiek-private samenwerking had als gevolg dat opnieuw moest worden gedefinieerd wat een goede relatie is tussen overheid en markt, tussen opdrachtgever en opdrachtnemer. Die heftige interactie zorgde uiteindelijk aan beide kanten voor professionalisering en meer verantwoording en transparantie. Ontwikkeling van binnenuit, door ervaringen van buitenaf.” 

Katalysator

In haar functie van adviserend veranderkundige ziet Suzanne zichzelf vooral als katalysator. “Mijn rol is dat ik aanzet tot leren. Als individuen, teams of organisaties vastzitten in terugkerende patronen en in hun eigen frame, dan zorg ik voor een blik van buitenaf en voor interactie met de omgeving. Ik weet: in elk mens zit de wil en het vermogen om te leren, maar soms is dat lerende vermogen gehinderd. Met mijn interventies probeer ik dat weer te ontsluiten.”

Wicked problems

Waarom dat belangrijk is? “Er liggen gigantische opgaven in onze samenleving. Klimaatdoelen, woningnood. Het zijn wicked problems, die je niet kunt oplossen door ‘de dingen beter te doen’. Met elkaar moeten we andere, betere dingen gaan doen. Er zijn lerende organisaties nodig die dit aan durven gaan en hun gedragsrepertoire vernieuwen. En de belangrijkste les daarbij is: gedrag is het gevolg, dus begin bij verandering met context.”